Соглашение об уровне
Обслуживания (SLA)
Превращаем хаос документов в потоки данных. Мы гарантируем доступность платформы для вашего бизнеса.
Гарантия доступности 99.9%
DocuFlow гарантирует, что наша платформа будет доступна для использования не менее 99.9% времени в течение любого расчетного месяца. Доступность рассчитывается на основе времени безотказной работы API, веб-интерфейса и сервиса обработки документов.
Мы понимаем, что ваши бизнес-процессы зависят от скорости и надежности. Если мы не выполняем этот показатель, мы предоставляем сервисные кредиты согласно формуле расчета ниже.
Окна обслуживания
Плановые технические работы не учитываются в расчете времени простоя, при условии соблюдения правил уведомления.
Плановые работы
Мы уведомляем клиентов о плановых работах за минимум 72 часа через электронную почту и статусную страницу status.docuflow.ru. Работы обычно проводятся в период с 02:00 до 06:00 (МСК) для минимизации влияния на бизнес.
Неотложные обновления
В случае критических обновлений безопасности мы можем провести работы с уведомлением за 4 часа. Такие окна ограничены 2 часами и применяются только в экстренных ситуациях.
Время реакции поддержки
Скорость ответа зависит от уровня критичности инцидента.
Критический (P1)
Полная недоступность сервиса или блокировка обработки данных.
Высокий (P2)
Значительное снижение производительности или ошибки в API.
Средний (P3)
Ошибки в отдельных модулях (например, парсер PDF), есть обходные пути.
Расчет сервисных кредитов
Если доступность сервиса падает ниже 99.9%, вы получаете кредит на счет. Кредиты начисляются автоматически в течение 5 рабочих дней.
Максимальная сумма кредитов не может превышать стоимость подписки за один месяц. Кредиты можно использовать для оплаты будущих услуг.
Исключения и ограничения
Ответственность по SLA не распространяется на следующие случаи:
Внешние факторы
- • Проблемы с интернет-соединением клиента
- • Атаки DDoS или действия третьих лиц
- • Сбои в работе сторонних сервисов (API банков, почтовые серверы)
Действия пользователя
- • Ошибки в настройках интеграции клиентом
- • Использование несертифицированных методов доступа
- • Загрузка поврежденных или зашифрованных файлов
Заявки по SLA
Если вы считаете, что условия соглашения были нарушены, свяжитесь с отделом управления успехом клиентов. Мы рассмотрим заявку в течение 24 часов.
Email для официальных претензий: legal@docuflow.ru